Apple … Lego … Sephora … Harley Davidson … ¿Qué tienen todas estas marcas en común? ¡Todos tienen una gran comunidad!
Todas estas marcas han invertido mucho tiempo y energía en crear y mantener una poderosa comunidad de marcas que mantiene a sus clientes comprometidos, informados y como parte de su marca. Y, después de todo, ¿no es esa la clave?
Antes de profundizar en cómo puede construir su propia comunidad de marca, primero necesitamos saber …
Tabla de Contenidos
¿Qué es una comunidad?
Las comunidades de marcas están en constante evolución. “En el fondo, las comunidades son un conjunto de personas que se han reunido con un propósito, interés o actividad común, y que pueden llegar a conocerse mejor con el tiempo”. – Amy Jo Kim, autora de Community Building en el Web: Estrategias secretas para comunidades en línea exitosas
Todos lo hemos escuchado antes, cuanto más comprometido esté un cliente con una marca y sus valores, más leal se volverá.
¡Una comunidad de marca es exactamente eso! Es donde los clientes pueden interactuar y conectarse con los miembros del equipo para profundizar (y en algunos casos crear) esas relaciones clave. Especialmente en medio de la feroz competencia en el mercado, la lealtad a la marca a menudo garantiza tasas de adopción más altas para los productos recién introducidos, lo que ayuda a crear un valor de marca positivo y el boca a boca.
No está compuesto por clientes cuyas relaciones comerciales terminan en el mostrador de pago. Una comunidad de marca va mucho más allá de una transacción. está hecho de clientes que están emocionalmente comprometidos con su empresa y marca.
Ahora que sabe qué es una comunidad de marca, ¿por qué es tan importante tener una?
¿Por qué es importante construir una comunidad?
Bueno, existen múltiples beneficios que una comunidad de marcas puede brindar a sus clientes:
Los clientes se sienten valorados
Este es uno de los mayores puntos de venta para que una marca lance una comunidad para sus clientes. ¡Todos quieren ser parte del “club infantil genial”! Una comunidad es como la versión adulta de eso. A sus clientes les encantará recibir esa invitación especial «solo para ellos».
Y como beneficio adicional … sus clientes pueden sentirse aún más motivados para realmente interactuar con su comunidad:
- se sienten escuchados por usted, por lo que están dispuestos a hacerle saber lo que están pensando
- sienten que se han ganado el privilegio de ser parte de esta comunidad, por lo que harán lo que puedan para asegurarse de seguir siendo parte de ella.
Sin embargo, si quiere que sus clientes se sientan especiales, tiene que haber algo de exclusividad en su comunidad. Piense en distribuir el acceso a su comunidad de alguna manera, ya sea una comunidad «solo para miembros» o simplemente un subgrupo exclusivo con grupos específicos para miembros.
Todos sus principales defensores en un solo lugar
Al establecer una comunidad, puede identificar fácilmente a los principales embajadores de su marca: los clientes que van más allá para interactuar con otros y su marca en su comunidad. Con una comunidad cerrada, eso también se vuelve aún más fácil de detectar.
Dile adiós a esos días tratando de filtrar los miles de «me gusta» y «comentarios» en tu página de Facebook.
Con una comunidad, tiene un canal de contenido sólido cuando se trata de distribuir recursos útiles, anuncios e incluso acuerdos con sus clientes. En lugar de tener que divulgar toda esta información a las masas utilizando el hashtag perfecto de Instagram, puedes difundirla fácilmente en tu comunidad. Este método asegura que está llegando a todos los ojos correctos para el enfoque de distribución más rentable.
Oportunidades para comentarios directos de los usuarios
Seamos realistas, todo el mundo quiere centrarse en el cliente, pero muy pocas empresas entienden realmente lo que eso significa. Se trata de poner a su cliente en el centro de todas las decisiones que toma como empresa.
Para poner a su cliente en el centro, debe ponerse en su perspectiva. No puede hacer eso sin recibir sus comentarios y opiniones.
Una comunidad es como un crisol de comentarios, ideas, opiniones, sugerencias e incluso quejas de los clientes. En una comunidad, es muy fácil saber cuándo una nueva función se ha disparado o fracasado con sus clientes. ¡Solo monitorea lo que publican al respecto!
Incluso antes de un nuevo lanzamiento, puede ordenar las ideas de sus principales defensores para ver si vale la pena invertir en una característica o lanzamiento de producto.
Con una comunidad, no necesita adivinar lo que piensan sus clientes o tratar de «ponerse en su lugar».
Atención al cliente más rápida
A medida que los clientes comiencen a configurar su oferta de productos, comenzarán a tener preguntas. Para los productos que requieren curvas de aprendizaje pronunciadas, estas preguntas pueden surgir rápidamente. Una tasa que es más rápida que la capacidad de sus asociados de servicio al cliente para responderlas.
Lo bueno de una comunidad es que no serás el único proveedor de respuestas, porque otros clientes, que:
- tener un gran conocimiento del producto
- ha encontrado situaciones similares antes, puede abordar libremente las consultas de otros clientes.
Tener más partes que puedan responder preguntas también significa una atención al cliente más rápida. ¡Mejora la satisfacción general del cliente con su servicio!
Incluso puede ahorrar tiempo al tener que responder preguntas similares, ya que los clientes pueden referirse a publicaciones más antiguas que se centran en el mismo tema. Una excelente manera de evitar la necesidad de contratar asociados de servicio al cliente adicionales.
Contenido exclusivo solo para ti
Los consumidores valoran la exclusividad. ¿Cómo puede usted, como marca, brindarles tal sensación de exclusividad?
Una de las mejores formas es proporcionar contenido exclusivo para miembros de su comunidad. Estos contenidos pueden variar desde instrucciones específicas del producto, consejos útiles hasta recursos adicionales que pueden utilizar; las opciones son realmente infinitas.
Compartir contenido tan exclusivo dentro de su comunidad también garantiza que está proporcionando recursos a sus clientes de gran valor, en lugar del público, lo que también podría incentivar a más personas a ingresar a la comunidad.
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Fuente: Five Reasons Why You Should Build a Brand Community for your Business